銀行大堂經理服務營銷技能提升
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第一講：網點轉型分析與大堂定位
一、銀行業面臨的新常態
1、內外壓力
2、市場環境
3、趨勢變化
l 客戶去網點化
l 網點輕型化
l 隊伍職業專業化
l 線上線下協同化
4、網點轉型
l 服務對象
l 網點功能
l 網點資源
l 工作標準
5、優秀網點的標準
l 風險控制嚴
l 服務品質高
l 團隊建設優
l 客戶管理好
l 營銷業績佳
二、大堂經理的定位與職責
1、大堂經理的定位
l 管理定位
l 服務定位
l 營銷定位
2、大堂經理的職責
l 環境管理
l 分流引導
l 識別推薦
l 指導使用
l 咨詢營銷
l 維持秩序
l 督導糾正
l 檢查指導
l 信息反饋
l 定期報告
三、大堂經理應具備的品格素質
1、具有服務導向
2、積極熱情
3、具有同理心
4、謙虛誠實
5、寬容
6、注重承諾
四、大堂經理應體現的四項能力
1、服務親和力
2、現場管理能力
3、業務處理能力
4、主動營銷能力
第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理
一、網點現場環境管理
1、常見的現場環境問題
2、網點7S現場管理
二、網點晨會召開流程
1、召開晨會的目的
l 調整員工的狀態
l 總結前日的工作
l 明確今天的目標
l 學會分享經驗
l 學習知識
l 創造好心情
2、晨會召開要點
l 晨會時間
l 參會人員
l 晨會主持
l 晨會的內容
l 隊列的站位
l 站姿表情
l 晨會記錄
3、晨會召開的流程
l 隊列站好
l 開場白
l 自檢或互檢
l 總結昨天工作安排今天工作
l 主題訓練
l 總結結束
三、大堂經理一日三巡檢
1、開門迎客前第一次巡檢
2、營業高峰期第二次巡檢
3、營業結束后第三次巡檢
第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰
一、大堂經理工作流程關鍵點
1、不同時段的工作流程關鍵點
l 營業前
l 營業中
l 營業后
2、客戶服務工作流程及規范
l 站相迎
l 快分流
l 速識別
l 簡營銷
l 緩情緒
l 助辦理
l 禮相送
二、工作行為規范情景模擬
1、少量客戶進入網點時的工作模擬
2、大量客戶進入網點時的工作模擬
3、大量客戶等候時的工作模擬
4、指引客戶去自助服務區的工作模擬
5、識別客戶與轉介紹的工作模擬
6、客戶離開網點時的工作模擬
三、服務中的“觀察技巧”
1、如何做好銷售的準備
2、客戶識別的時機
l 迎接客戶進入網點時
l 客戶主動咨詢某項業務時
l 客戶等候辦理業務時
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
l 揣摩客戶心理
l 預測客戶需求
5、其他特征識別
第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象
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